从“流量跑得快”看运营商公关工作的缺失
作者:陈雍君单位:来源:发布时间:2015-10-30


近日,包括央视在内的诸多媒体接连报道了部分消费者反映的所谓“流量跑得快”,真是令人唏嘘。
    电信运营商在普通消费者心目中的形象差到了怎样的地步,才能导致如此的围攻?
    同时也感慨,出了这样的公关事件,各大运营商几乎没有发声辟谣或认真加以澄清的动作,目前所见到只是几家专业媒体做了解释澄清,根本覆盖不到普通消费者。
    其实将“流量跑得快”怀疑到运营商头上真是无稽之谈。如果电信运营商真想做这个事情,其牵涉的系统升级、配置更新等的成本过高,不搞个招标集采还真做不来呢!
    但就是这么无稽的想法,怎么就被坚持认定到运营商头上呢?
    大众为什么就认定了运营商只要一有机会,或者没机会也创造机会,一心一意地要坑害消费者呢?
难道中国消费者有“被迫害妄想症”?
    这个问题很大,牵涉国情实际,但这和国企长久以来重市场、轻公关的行为习惯确实有很大关系。
公关,绝不是用一个谎言遮盖另一个谎言,现代企业的公关工作更重要是在消费者中间塑造企业形象,改善舆论环境,特别是改善消费者对企业行为的预判断。如果大把的资金投入到市场宣传而不重视公关,则会出现企业宣传自说自话,消费者则一边看高大上的广告一边在心里万马奔腾,心理活动是“你们花这么多钱做广告为什么不提高一下服务质量”!
    长久下来,关于“运营商不靠谱、一定有什么猫腻吧、多扣费也不承认、一定是理亏否则为什么给投诉的客户补偿、就是贵就是垄断”等言论就固化成了“社会共识”!在“共识”之下,像央视这样的媒体当然要“站在人民一边”了!
    想起前几日吕廷杰教授在演讲中的爆料。央视焦点访谈记者上门采访吕教授,本意是要专门谈谈运营商“执行提速降费不力”的话题,结果经吕教授一番深入浅出的分析讲解后,记者一边收线一边说,哎呀真没想到其实是这样的,您这个内容我们回去好好消化,会在今后逐步融入到节目中。吕教授一听,哦,合着跟原来要批驳运营商的观点不一致,就不播了啊!结果当日的焦点访谈果然就换了别的内容。
    这就是运营商因为缺乏有力公关,在当前所面临的舆论现状。

2015.10.28


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