运营商也该自省宣传模式
作者:陈雍君单位:来源:移动通信杂志编辑部发布时间:2015-03-17


    针对央视3.15晚会关于运营商故意开放透传功能给网络骚扰电话经营者的说法,据传某节目中牵涉的运营商人士提出质疑和反驳,并文字回放了当时央视记者调查时候的场景,指央视调查断章取义,罔顾事实。
    就此事件,电信业著名新生代微信公众号自媒体“故事书”(微信号GFM1983)发起了网络调查,截至16日早晨,共5000多位占83%的投票投给了“支持基层员工,鄙视钓鱼执法”,共300多位占5%的投票投给了“支持央视维权,我一直都信你!”。还有10%的投票决定未表示支持上述任何一方。
    “故事书”的主人感慨“竟然有300多人投给了央视”。然而小编认为,鉴于此次投票基于该自媒体与通信圈的强相关性,其压倒性投票结果并不奇怪。但如果该投票放在更大的社会范围内,投票结果很可能出现反向大幅倾斜。
    为什么这么说?因为电信运营商虽然掌握宣传渠道资源,但宣传工作却相当的弱。尤其是面对这种局面的时候,几乎是发不出任何声音的。
    一直以来,国内电信运营商的宣传都集中于具体的产品和业务上,较少涉及企业文化宣传、企业员工形象塑造、企业生产运营方式科普。运营商的宣传因为过于追求对业绩上升和市场拓展的推动,时常给人“自说自话”的感觉。
    不相信的话,看下面这句话:
    购买4G手机,办理4G套餐,赠送4G流量,更有4G大容量SD卡赠送!
    运营商可曾有机会、有渠道解释一下这四种4G分别代表什么意思吗?从来没有。这句话在通信行业内部人士看来简单明了,可是在大部分普通用户看来就是一头雾水,极易混淆。
    任何消费者在一头雾水之下,对商家的认知上、情绪上就一定埋下了不信任。就好比你不懂车,面对汽车销售员滔滔不绝的专业术语堆叠的介绍,你是不是会一边点头假装认可,一边在心里嘀咕,这小子没准儿在什么方面忽悠我的吧?
    关于“4G”只是个小例子,需要说明的是,关于运营商整个的生产经营过程,网络建设本身的高投入和高频维护,网络资源的使用和分配,核心技术研发和标准争夺的艰辛等等这些较为专业的内容,一日不对外公开宣传和科普,用户就一日不休地站在运营商对立面,永远相信运营商“恶意扣费”、“为富不仁”、“坐办公室里收钱”、“勾结隐性利益链条”等谣言。
    这种负面影响,绝非能通过救灾抢险时冲在前线、承担大量偏远山区通信保障、为奥运会世博会这类高大上活动提供通信保障等事实得以扭转。这些事实不假,但与怀疑你的用户无关。
    一家饭店会因为向地震灾区捐款,而证明了该店不使用地沟油吗?
    或许你要说,普通百姓不懂,央视的记者也不懂吗?是的,首先,你不能指望社会新闻类记者面面俱到,什么都懂。其次,若不是民众认知基础在这里,央视会这样轻率剪片吗?若不能让记者和编导从理性、科学、情感等基础上普遍倾向于你,又怎么能让他们引导大众认知?
    说到底,运营商应转变宣传途径和方式,大胆采用优质渠道向用户展示出来通信服务是如何送到用户手中的,如何保障其质量的,如何维护一个庞大网络的,如何承担基础电信服务责任的。
    也即从专业角度导向情感倾向,用户就会为你说好话。哪怕你错了,用户也会替你圆场。具体例子可参考中国美食。
    千万别怀疑用户不懂专业,关键是你有多尊重他们。跟用户亮出专业属性,就是对用户最大的尊重。
3.17

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